【中國制冷網】“之前聽說志高的空調質量不錯，現在后悔死了。”7月10日傍晚時分，一場突如其來的大火，讓廣州居民柯先生嶄新的房子燒成灰燼。

　　火災發生時，房間里有一位上了年紀的老人家、一名8歲的兒童和一名7個月的嬰兒，由于第一時間發現火情，事故并未造成人員傷亡，但柯先生的房子毀于一旦，初步估計損失達到30萬元。

　　據柯先生介紹，起火源是一臺安裝在客廳的柜式志高空調。當晚客廳傳來巨響，隨后空調冒出黑煙

　　與明火，火勢在短短幾分鐘內蔓延開來。目前，志高空調與柯先生取得一致意見，申請對現場進行火調，等待最終的鑒定結果。

　　記者發現，在此事發生之前，志高空調被用戶在微博爆出2019年已經連續發生2起自燃事件，給消費者造成不同程度的財產損失。對此，廣東志高空調有限公司(以下簡稱“志高空調”)方面在接受《中國經營報》記者采訪時表示，“目前志高已與柯先生達成一致意見，現在正申請讓消防進行火調，等到時候看鑒定結果，如果是志高的全部或部分責任，我們都會承擔。”

　　房屋被燒毀

　　相比于其他位置，空調后面的墻壁出現大面積開裂，原先豎立的空調已倒向地面，緊挨著空調的沙發只燒剩下框架。

　　近日，家住廣州白云的柯先生向記者反映，他安裝在客廳里的柜式志高空調發生自燃引發火災，大火把他兩年前剛裝修的房子燒毀。據了解，空調是柯先生2014年花了3999元從蘇寧易購（002024）上購買的，發生自燃時，空調處于關機狀態。

　　7月22日，記者來到柯先生位于萬科藍山小區3樓的房子，剛出電梯，樓道就飄來一股物品燒焦與類似化學品燃燒混合在一起的刺鼻味道，進到房間時，刺鼻的味道變得更加強烈。

　　記者在現場看到，整個客廳被熏得漆黑，地面上積了厚厚一層灰燼，混合著碎裂的玻璃碴與殘破變形的畫框、椅子、鋼條，一片狼藉。與客廳緊挨著的廚房、客房、嬰兒房同受波及，廚房里的冰箱門已經變形不能正常打開，房間墻壁還可見煙熏烤過的黑色痕跡。

　　距離客廳最遠的主臥情況較好，除了地板變形，沒有其他被大火燒過的痕跡，“因為當時關著房門，主臥沒有被燒到，但是滅火時噴頭噴了4厘米到5厘米深的水，把地板泡變形了。”柯先生告訴記者。

　　通過對比整層樓的燒毀情況，可以發現相比于其他位置，空調后面的墻壁出現大面積開裂，原先豎立的空調已倒向地面，緊挨著空調的沙發只燒剩下框架，2米開外的嬰兒床圍欄也燒成黑炭。

　　記者了解到，事發時，柯先生的母親正在客廳，保姆在陽臺晾衣服，兩個小孩一個8歲，一個7個月，也在客廳里，“當時老大在沙發上玩，小的在嬰兒床里。”柯先生告訴記者，“老人家先是聽到‘砰’很大一聲響，響過之后看到空調開始冒煙，底部出現巴掌大的紅光，很快空調的火就燒起來了。”

　　據柯先生反映，起火時間大概是7月10日傍晚5點40分，老人和保姆搶救小孩后，在5點45分左右報了火警，大概3分鐘后煙和火勢就很大了。記者從救火視頻里看到，客廳火勢洶涌，攜帶濃煙從3樓往上竄，4樓與5樓也淹沒在濃煙里，“401裝了防火玻璃窗，只燒毀了玻璃，5樓沒裝防火窗，他們客廳里的空調就被燒壞了。”柯先生告訴記者。

　　柯先生透露，“重新購買家具、電器，加上賠償樓上住戶的一些費用，這一次大概損失在30萬元左右吧。”

　　用戶反映售后拖延

　　事件曝光后，志高空調方面派出廣州客戶服務部的相關人員到現場。

　　事實上，柯先生的遭遇并非個例。

　　早在2011年時，《廈門日報》報道了家住金榜路的金女士購買的掛式志高空調在關機時起火，救援人員用了4瓶滅火器和消防栓才將大火撲滅，事發時恰值金女士外出家中沒人，沒有造成人員傷害。

　　另外，今年以來，“黑貓投訴”上已有多位用戶接連投訴了志高空調自燃起火的事故。

　　4月16日，一位用戶反映，4月3日下午，家里的志高空調在沒有工作的情況下發生自燃，大火將家具、衣物、首飾與部分現金燒毀，直接損失將近6萬元，家人因吸入濃煙住院治療，花費上千元。但是，志高的售后人員告知消費者只賠償9000元。

　　5月1日，一位超市經營者同樣在“黑貓投訴”上反映，稱2017年購買的志高空調在4月24日晚上無故著火，經消防撲救之后經營多年的超市損失慘重。

　　近日，該超市經營者向本報記者表示志高空調已經和他達成賠償方案，并簽署了保密協議，具體細節不便透露。但是當記者詢問賠償過程是否順利時，他表示無奈。

　　該經營者在投訴中指出，前期和志高空調方面溝通順利，但在談到具體賠償問題時，志高空調方面表示需要出示臺賬、收據，并將空調送檢。他認為提供燒毀的臺賬、收據不合理，且送檢影響營業，還表示志高空調承諾進行溝通但沒落實，而他嘗試與志高空調大區經理聯系，對方手機一直關機。

　　對此，志高方面表示，“兩起事件起火原因不明，志高與對方進行協商補償，補償已經到位。”

　　柯先生同樣對志高空調的售后服務表示了不滿。柯先生表示，7月11日多次通過志高空調官網撥打電話反映火災，但志高空調在次日委派了第三方服務公司的維修師傅前來檢修空調，“房子和空調都已經燒毀了，打了這么多電話說明情況，還安排人來維修空調，不知道志高什么意思。”柯先生對此表示不解。

　　直到7月19日，柯先生通過媒體將事件曝光后，志高空調方面才派出廣州客戶服務部的相關人員到現場。

　　7月24日，記者與志高空調相關人員取得聯系，對方表示，“用戶的空調在此前沒有出現維修記錄，6月份時進行過售后移機。對此，該用戶覺得跟空調移機可能也存在關系。”該人員介紹，目前志高已與柯先生達成一致意見，“現在正申請讓消防進行火調，等到時候看鑒定結果，如果是志高的全部或部分責任，我們都會承擔。”

　　專家質疑產品標準降低

　　據奧維云網報告顯示，2019年上半年空調市場增長乏力，市場出現量增額降的情況。

　　“一般來講，一個企業經營越好，它售后服務越完備，形成良性循環；一個企業經營越困難，它售后服務反而越差，形成惡性循環。頻繁發生自燃事件，不排除和企業經營困難，降低產品標準有關。”對此，家電產業資深觀察家劉步塵表示。

　　而頻頻發生的自燃事件，讓向來以“造世界上最好的空調，讓人類生活得更加美好”為使命的志高空調，在消費者中口碑受到挑戰。

　　“之前買的時候，聽說志高的質量不錯，現在后悔死了”，柯先生說道。而上述超市經營者則將志高空調戲稱為“起火空調引領者”。

　　劉步塵認為，“目前志高最大的問題不是自燃事件，是整個企業陷入經營困境，營收大幅下滑，虧損嚴重，到了必須外部輸血才能存活下去的地步。至于空調銷量，今年上半年已經跌出前十，是降幅最大的企業。自燃事件讓志高更加雪上加霜。”

　　值得一提的是，在整個空調市場表現一般的情況下，志高空調還需面對來自外部的壓力。

　　據奧維云網(AVC)發布的《2019年H1空調市場分析報告》，上半年空調市場增長乏力，市場出現量增額降的情況。上半年線上線下零售數量達3370萬臺，同比增長1.5%，銷售總額為1137億元，同比下降1.4%。

　　在志高控股有限公司(00449.HK，以下簡稱“志高控股”)發布的《2018年年度報告》中，提及了多個在接下來將面臨的“風險及不確定性因素”，排在第一的是“經濟狀況及市場風險”，指出“經濟狀況對消費者信息及購買習慣的影響會影響本集團的銷售、收益及業績。各地區市場的經濟增長或衰退對消費者空調產品消費造成的影響亦影響本集團的業務。”

　　志高方面告訴記者，“最近我們確實遇到一些困難，企業到了比較關鍵的時期，我們也在努力盡快走出困境，慢慢走上正軌。”

　　一位不愿具名的行業分析師指出，“志高近年來在渠道布局方面的反應比較慢，產品更新、研發投入的速度、力度不足等，是它衰落的內部原因。從外部來說，整個產業環境對志高的恢復有很大影響，尤其是頭部品牌的激烈競爭，對二線品牌的生存帶來很大的沖擊。”

　　“想要盡快得到恢復，志高在研發、生產、營銷各方面都要繼續努力，企業要重拾信心，再讓消費者獲得信心。”上述分析師指出。